【行业：餐饮】

　　内容：最不和谐的消费因素

　　讲述者：河南省餐饮行业协会常务副秘书长张海林

　　在省餐饮行业协会公布的不和谐现象中，年夜饭、开瓶费、发票、违约等问题居前五位。

　　【案例故事】

　　郑州市民杨柳一提起春节年夜饭的经历，就说“别提多郁闷了”。

　　春节前，他早早地就订下了家人团聚的饭店，地点在淮河路上。杨柳的郁闷先从包间开始，服务员先是跑来商量能否与其他客人调换房间，因为对方人多，而杨所订的包间最大。“我先订的，况且家人也挺多的”。服务员的要求被杨柳拒绝。上过凉菜后，服务员就跑去别的房间服务了，半天不见人影。无奈，传菜员把菜搁到房间后，由杨柳自己动手上菜。最气愤的是菜的分量明显“缩水”，味道还不如平常。

　　【律师说法】

　　遇到年夜饭饭菜质量明显下降、服务质量下降、价格虚高、以次充好、上菜速度慢等情况，消费者可以向当地的消费者协会进行投诉，也可以向工商管理部门反映相关的问题。

　　消费者在订饭店时，最好进行简单的合同约定(收据一定程度上也具有合同效力)，并提出违约责任，一旦出现饭菜质量问题可以据此要求饭店承担违约责任。

　　消费者一定要保存好预订票据和书面约定。另外，建议消费者一定要养成“先看账单后结账”的良好习惯，在消费时要求饭店要出具具体的菜单。

　　【案例故事】

　　自带酒水去饭店，结账时发现多了一项“开瓶费”，提出抗议，饭店方会称饭店有公示牌拒绝消费者自带酒水。这种情况不少市民经历过。

　　【律师说法】

　　饭店收取消费者的开瓶费，消费者可以拒绝。如果被收取，可以向法院提起诉讼，维护合法权益。收取开瓶费的原因，是饭店有过公示和告知谢绝消费者自带酒水，即使进行公示或告知，但其行为损害了消费者的选择权和公平交易权，是一种为自己免责、加重消费者责任的不公平行为。根据《消费者权益保护法》和《合同法》的规定，其应属无效条款。因为《消费者权益保护法》规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。

　　【案例故事】

　　春节家宴除了质量问题，不开发票也是最常见的问题之一。部分饭店会以各种理由拒开发票，最常见的借口就是发票暂时没了，让消费者过两天再来，时间一长，消费者或是遗忘了，或是嫌麻烦，发票的事儿就一拖了之。

　　【律师说法】

　　饭店拒绝向消费者出具发票，是违反我国税务方面法律规定的行为，消费者可以向税务部门投诉。建议消费者一定要索要发票，一旦发现问题，可作为维护自身合法权益的重要凭证。

　　【案例故事】

　　在饭店吃一顿饭，发现钱包丢了，或者是停在饭店停车场的车子受损了，这样的情况也并非少见，该如何维权呢？

　　【律师说法】

　　消费者在饭店吃饭或者在准备进入饭店的过程中，人身和财产受到损害，如果是由于饭店方面没有尽到相应的、合理的保障消费者人身和财产权益的义务而导致出现这种情形，消费者可以要求饭店进行相应的赔偿，饭店如果拒绝赔偿，消费者可以向人民法院提起诉讼，要求饭店承担相应的责任。

　　【案例故事】

　　一对新婚夫妇预订饭店办婚宴，并交过订金，当天，饭店却关门大吉，这可苦了这对新婚夫妇了。生活中，这样的违约案例并不少，饭店停业、装修甚至是转让，遇到这样不讲诚信的饭店，消费者苦不堪言。

　　【律师说法】

　　消费者在预订时，不少饭店要事先收取一定的订金，对此消费者交付订金时，请先约定违约责任，如果消费者自行取消，饭店有权不退订金，但是饭店如果擅自取消，根据我国《合同法》的规定，饭店则要双倍赔偿消费者的订金，并且需要赔偿消费者其他的损失。消费者应该保存好相关的收费凭证，以维护自己的合法权益。

　　注：本文律师为河南天昭律师事务所的律师赵冉